Packaging
October 12th, 2007
Perché i servizi possano diventare entità tangibili cui l’acquirente attribuisca un valore, è spesso indispensabile che diversi servizi vengano combinati. Il valore dei pacchetti di servizi deriva dal fatto che l’utente, in genere, non desidera preoccuparsi di ogni singolo servizio. Ad esempio, quando acquista un prodotto, l’utente si aspetta che sia il venditore ad occuparsi del trasporto: questo però fa sì che il venditore non venga valutato esclusivamente per gli aspetti che sono direttamente di sua competenza (qualità del prodotto, assistenza, ecc.) ma anche per fattori quali ad esempio i tempi di consegna, che sono in realtà gestiti dall’impresa di trasporto. Questo semplice esempio dimostra come sia fondamentale per le imprese una corretta scelta delle partnership, dato che è spesso sufficiente che una singola parte coinvolta non compia correttamente il suo compito perché tutto l’insieme perda di valore.
Il quadro che abbiamo delineato potrebbe far ritenere che, quando l’utente usufruisce di un pacchetto di servizi, non distingua le parti coinvolte. Questo però è vero solo nel senso che l’utente non si rende conto esattamente di come sono suddivisi i vari compiti tra le diverse imprese. Non vuol dire che ignora quali queste imprese siano. La spinta al riconoscimento dell’identità delle singole imprese deriva principalmente dal fatto che tutti i pacchetti contengono qualche forma di personalizzazione del servizio (anche solo per il semplice fatto di essere diversi tra loro). Quindi il cliente, una volta trovato il pacchetto che lo soddisfa, difficilmente vorrà perdere la relazione di valore che si è creata tra lui è le imprese produttrici dei servizi nel pacchetto.
Un’esperienza positiva avuta con un determinato insieme di imprese solitamente comporta che l’impressione favorevole si “riversi” sulle singole imprese (e viceversa). Questa considerazione sottolinea ancora una volta l’importanza della scelta delle partnership, dato che la buona prestazione di un’impresa aiuta a migliorare l’immagine di tutte le imprese coinvolte.
Un elemento troppo spesso non adeguatamente considerato è che la combinazione dei servizi deve avvenire in modo corretto, evitando di costringere l’utente a sottoscrivere servizi la cui natura spingerebbe invece ad un acquisto separato. Questo è uno sbaglio meno infrequente di quanto si possa pensare. Ad esempio, spesso accade che vengono combinati servizi di durata illimitata con servizi invece a scadenza determinata, o comunque con scadenze diverse (ad esempio un servizio generico di news e uno di informazioni legate ad un particolare evento). Al contrario, la differente scadenza dei servizi è invece tipicamente un fattore che costringe a tenere questi separati.
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