Affidabilità
October 16th, 2007
Da qualunque servizio, l’utente si aspetta affidabilità, attendibilità e credibilità. In mancanza di questi attributi, è decisamente improbabile che vi sia qualche utente disposto a sottoscriverlo.
L’affidabilità può essere suddivisa in funzionamento del servizio e affidabilità propria del contenuto. L’affidabilità del funzionamento è un fattore di primaria importanza, e l’impresa deve quindi garantire una regolare operatività. Va sottolineato che l’utente, in genere, non è interessato a dove effettivamente si trovi il collo di bottiglia: con molta probabilità attribuirà la “colpa” a colui dal quale ha acquistato il servizio, a prescindere dal fatto che questo sia responsabile o meno. Come abbiamo visto in precedenza, l’utente acquista un pacchetto di servizi, e quindi non è sufficiente che sia di buona qualità il prodotto dell’impresa: il cliente sarà soddisfatto solamente se l’intero pacchetto offre prestazioni adeguate. Un fattore molto rilevante, emerso in varie ricerche, è il fatto che l’utente considera accettabile qualche episodico malfunzionamento, a condizione però che la causa sia esplicitata e comprensibile: messaggi di errore generici, quale ad esempio “query failed” (richiesta fallita), non sono considerati giustificazioni valide del malfunzionamento.
La barriera più forte tra quelle legate all’affidabilità è però quella che riguarda la credibilità del contenuto. L’utente si aspetta sempre che le informazioni che riceve dal servizio siano sempre corrette e vere. L’uso dei servizi non è infatti visto esattamente nello stesso modo che la navigazione sul Web. Per le informazioni ottenute dal Web, la maggior parte degli utenti è consapevole del fatto che in alcuni casi possano essere non aggiornate o anche del tutto scorrette. Questa concessione non è invece fatta alle informazioni ottenute attraverso il canale del dispositivo mobile. Ciò dipende anche molto dalle parti con cui storicamente l’utente ha avuto a che fare nei due mondi. Le informazioni sul Web, almeno fino a qualche anno fa, erano spesso gestite da amatori o comunque da persone che si occupavano di esse solo in maniera collaterale. Perciò l’utente si rende conto che possono verificarsi mancati aggiornamenti o anche possano essere inserite informazioni errate.
Per quanto riguarda il mobile commerce, va invece sottolineato che questi servizi sono stati introdotti per primi dai gestori e dagli operatori delle reti mobili e dai produttori dei dispositivi. Tutte queste sono parti che l’utente ha sempre considerato affidabili, ed in più spesso vengono considerate parti in causa del servizio anche quando in realtà non lo sono (se non per il fatto che mettono a disposizione i mezzi tecnici), al punto che spesso gli utenti hanno indicato di non sapere (o non considerare necessario sapere) chi effettivamente forniva il servizio. Perciò nella fase di introduzione del mobile commerce può accadere, come è già accaduto, che l’utente effettui valutazioni negative anche di questi soggetti, se le informazioni che riceve dal servizio lo deludono, che possono anche portare alla conseguenza del cambiamento di operatore. Questo comportamento è una delle motivazioni alla base delle scelte effettuate in Italia da Omnitel e TIM, che anche se stanno iniziando a fornire l’accesso ad Internet attraverso il WAP, ma questo accesso è limitato ad una cerchia chiusa di siti con cui sono stati effettuati degli accordi e su cui il gestore ha quindi un discreto margine di controllo, grazie alla possibilità di revocare l’accordo se la qualità del servizio non viene considerata adeguata.
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