Servizio clienti ottimale
April 9th, 2008
Oltre che la sicurezza dei pagamenti, i clienti richiedono un servizio continuato e di qualità . Le imprese devono perciò assicurare un funzionamento del loro sito 24 ore al giorno e 7 giorni la settimana, per consentire i clienti di tutto il mondo possano effettuare i loro acquisti. Questo risultato è possibile solo se tutto il sistema è automatizzato per gestire gli ordini dei clienti, e l’impresa lo ritiene adeguatamente affidabile. In caso contrario l’impresa dovrà dotarsi di personale che si occupi di una verifica manuale degli ordini.In aggiunta alla continuità , gli acquirenti desiderano solitamente di poter disporre di alcuni semplici servizi aggiuntivi che consentano loro di sfruttare al meglio l’offerta dell’impresa. Ad esempio, Guay ed Ettwein sottolineano come gli utenti gradiscano la creazione di un account che eviti loro di dover inserire i dati ad ogni acquisto. Con l’account l’impresa può offrire un ulteriore servizio, anche questo molto apprezzato, consistente in una segnalazione al cliente quando un limite di spesa prestabilito viene sorpassato.
Un secondo servizio, richiesto sempre più spesso negli acquisti di beni fisici, è il tracciamento degli ordini, che consente al cliente di sapere istante per istante dove si trova il prodotto che ha ordinato. Va rilevato che questo servizio non viene di fatto offerto dall’impresa, ma dal corriere. All’impresa è richiesto un collegamento, di solito abbastanza semplice e relativamente poco costoso, con il corriere, che si preoccuperà di rispondere alle richieste dei clienti.
I servizi aggiuntivi sono un aspetto che non va trascurato all’interno dell’offerta dell’impresa, in quanto possono offrire un significativo valore aggiunto che può far preferire l’acquisto on-line rispetto a quello off-line. Inoltre sono di fondamentale importanza in un ottica di personalizzazione dell’esperienza d’acquisto, aiutando così l’impresa a distinguersi dalla concorrenza.
Leave a Reply