Internet Web Marketing Info operare sulla rete: modelli di business e commercio elettronico

Oltre che la sicurezza dei pagamenti, i clienti richiedono un servizio continuato e di qualità. Le imprese devono perciò assicurare un funzionamento del loro sito 24 ore al giorno e 7 giorni la settimana, per consentire i clienti di tutto il mondo possano effettuare i loro acquisti. Questo risultato è possibile solo se tutto il sistema è automatizzato per gestire gli ordini dei clienti, e l’impresa lo ritiene adeguatamente affidabile. In caso contrario l’impresa dovrà dotarsi di personale che si occupi di una verifica manuale degli ordini.In aggiunta alla continuità, gli acquirenti desiderano solitamente di poter disporre di alcuni semplici servizi aggiuntivi che consentano loro di sfruttare al meglio l’offerta dell’impresa. Ad esempio, Guay ed Ettwein sottolineano come gli utenti gradiscano la creazione di un account che eviti loro di dover inserire i dati ad ogni acquisto. Con l’account l’impresa può offrire un ulteriore servizio, anche questo molto apprezzato, consistente in una segnalazione al cliente quando un limite di spesa prestabilito viene sorpassato.

Un secondo servizio, richiesto sempre più spesso negli acquisti di beni fisici, è il tracciamento degli ordini, che consente al cliente di sapere istante per istante dove si trova il prodotto che ha ordinato. Va rilevato che questo servizio non viene di fatto offerto dall’impresa, ma dal corriere. All’impresa è richiesto un collegamento, di solito abbastanza semplice e relativamente poco costoso, con il corriere, che si preoccuperà di rispondere alle richieste dei clienti.

I servizi aggiuntivi sono un aspetto che non va trascurato all’interno dell’offerta dell’impresa, in quanto possono offrire un significativo valore aggiunto che può far preferire l’acquisto on-line rispetto a quello off-line. Inoltre sono di fondamentale importanza in un ottica di personalizzazione dell’esperienza d’acquisto, aiutando così l’impresa a distinguersi dalla concorrenza.

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Ci sono fondamentalmente due modi per effettuare i pagamenti nelle transazioni digitali: on-line e off-line. I pagamenti on-line verificano (o dovrebbero verificare) la correttezza dei dati della transazione nel momento in cui questa si svolge: sono quindi molto più veloci e comportano un costo per transazione minore, ma in genere richiedono un collegamento diretto e continuo con una terza parte (ad esempio una società di gestione di carte di credito), che può essere talvolta molto costoso. Ma il problema principale risiede nella ridotta fiducia che i consumatori spesso hanno verso questi metodi di pagamento, in particolare verso i più innovativi.I pagamenti off-line per contro non richiedono un contatto continuo con una banca (o un altro organo che funga da garante). Questo, se da un lato permette di risparmiare il costo di questo collegamento, obbliga in genere a sostenere dei costi di transazione più elevati, ma soprattutto non consente al commerciante di verificare l’esattezza dei dati forniti dal cliente, e quindi il venditore non può essere del tutto sicuro di essere pagato.

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L’elaborazione dei pagamenti è un ulteriore elemento critico in un modello operativo per il mobile commerce. L’elaborazione può prendere la forma di trattamento dei dati della carta di credito o di debito, smart card, moneta elettronica, assegni digitali e così via.La soluzione adottata dovrebbe offrire al cliente libertà di decidere quale strumento di pagamento utilizzare, senza che vi sia una scelta obbligata da motivi tecnici o di sicurezza: l’elaborazione dei pagamenti deve essere sempre totalmente affidabile sotto tutti i punti di vista, e deve fornire adeguate certezze sia al venditore che all’acquirente dell’avvenuta transazione.

La particolare complessità e criticità di quest’elemento fa sì che molte imprese non abbiano le capacità e le competenze necessarie per gestirla in proprio, e perciò l’elaborazione dei pagamenti viene molto frequentemente affidata a terzi, tipicamente a banche. I vantaggi dell’esternalizzazione di questa fase non sono solamente nei minori investimenti che sono richiesti all’impresa. Si ha spesso anche un aumento della fiducia da parte dei clienti. Questa conseguenza è dovuta al fatto che il cliente non deve dare dati “critici”, come ad esempio quelli relativi alla carta di credito, al commerciante, ma si trova ad affidarli direttamente ad una banca, che viene considerata maggiormente affidabile e quindi viene considerata quasi una garanzia del buon fine della transazione.

Oltre che le tanto temute intercettazioni abusive del numero della carta di credito o della falsificazione del mezzo di pagamento, teoricamente possibili ma in concreto non facilmente realizzabili e comunque mai dimostrate, ci sono comunque delle situazioni nelle quali l’utente potrebbe ritrovarsi a pagare per beni non effettivamente acquistati, o nelle quali potrebbe trovarsi in condizioni di incertezza sull’esito della transazione, ad esempio nel caso in cui la connessione con il venditore si interrompa proprio nel momento in cui si sta portando a termine l’ordine. Anche nel caso che l’utente per un qualsiasi motivo non sia in grado di completare con successo il download dei beni digitali che ha acquistato deve essere sicuro che il prezzo dei beni non ricevuti non gli sarà addebitato.

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Nonostante i sistemi di pagamento disponibili, sia on-line che off-line, siano una discreta varietà, lo strumento più diffuso rimane la carta di credito.

Il più grosso rischio che affronta l’utente quando effettua un acquisto on-line con questo strumento consiste nella possibilità che la controparte sia un truffatore, e addebiti al cliente una cifra maggiore di quella pattuita, o gli consegni un bene differente. Il problema per l’utente è che spesso non ha mezzo per difendersi da un tale atteggiamento, in quanto non dispone di un documento realmente valido che provi i termini della transazione, né può chiedere alla sua banca non pagare il commerciante-truffatore, in quanto questa, in base ai contratti di emissione delle carte di credito, è tenuta a pagare senza entrare nel merito dei rapporti tra cliente e venditore.

Un aspetto rilevante è che l’impiego della carta di credito dovrebbe richiedere necessariamente che il venditore si accerti dell’identità di chi vuole impiegare questo strumento per effettuare un pagamento (vi sono infatti sentenze penali che hanno condannato l’esercente reo di non aver identificato il cliente), e che vi sia la firma del cliente sullo scontrino, e quindi mancando questi requisiti tutti i pagamenti on-line attraverso carta di credito potrebbero essere considerati contestabili. Se effettivamente questa strada fosse corretta, si potrebbe arrivare ad ipotizzare che l’intero sistema dei pagamenti on-line tramite carta di credito sia in realtà privo di valore, e che quindi chi se ne serve lo fa a proprio rischio e pericolo.

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Negli acquisti convenzionali si hanno diversi gradi di anonimità a seconda dell’acquisto e del metodo di pagamento impiegato. Molti pagamenti che vengono regolarmente svolti non sono per nulla anonimi: gli affitti, le tasse, le bollette indicano chiaramente chi ha effettuato il pagamento e a favore di chi. Anche gli acquisti effettuati attraverso l’impiego della carta di credito, anche se sono molto frequenti (soprattutto in Nord America), non sono certamente anonimi. È comunque sempre possibile pagare in contanti, se lo si desidera.

Il contante, quando speso in quantità non rilevanti, è praticamente anonimo e non attribuibile ad una specifica transazione. Kurt Kleiner presenta vari argomenti sia pro che contro l’anonimità delle transazioni in un suo studio.

Se tutte le transazioni sono identificabili, c’è una maggiore garanzia e sicurezza delle transazioni, in quanto di fatto è impossibile per chiunque truffare qualcun altro. Inoltre lo Stato, conoscendo tutte le entrate dei cittadini, può effettuare una tassazione più adatta, semplificando anche i costi della gestione fiscale per le imprese. D’altra parte le informazioni sulle transazioni possono essere usate per scopi meno “nobili”, per cui il problema di anonimità è in realtà un problema di fiducia nel governo, nelle banche e nelle altre parti che dispongono dei dati. Sarebbe quindi molto opportuno, secondo Kleiner, un compromesso che renda tracciabili almeno le transazioni più consistenti pur garantendo un sufficiente anonimato a quelle di minor dimensioni.

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